一架航班每天迎来送往数以百计的乘客，空乘的主要工作就是为这些旅客提供优质的航空服务。面对来自各行各业形形色色的乘客，空乘人员的沟通技巧就显得尤为重要，借助语音、语调，语气与旅客进行交流，看似简单，实则这里面隐藏着很多的学问和技巧。俗话说“三思而后行”，这句话放到空乘身上就要变成是“三思而后言”了。
对与乘客的交流中至少要做到“三不要”！
都说顾客就是上帝，从这个角度看，乘客其实也是航空公司的上帝。乘客选择了你，就是出于对这家航空公司的信任。乘客在享受航空公司提供的服务时，自然有权提出一些要求。不过，乘客提出的这些要求或条件往往都是从自身角度出发，有些要求对空乘来讲并不难，是能够做到的，而有些则可能会超越了空乘能力的范围。这个时候，空乘的回复就关系到了乘客对这家航班的满意程度。
此时，空乘是诚实的回绝，让乘客失望还是小事，会让乘客感觉你对他的要求不够重视，没有去想办法，从而给空乘、给航空公司带来的负面影响。聪明的空乘会婉转的跟乘客说：虽然不能满足他的要求，但可以用其他方式代替，并征询旅客的意见，看这样的解决方式是否能被接受。这样即给乘客留下了面子和余地，也给自己了一个回旋的空间。哪怕最后无法给乘客解决，多数乘客也不会揪住不放，反而会对你的服务给予充分的肯定，留下较好的印象。
空乘与乘客的交流，可以很随意，很放松，但也要注意分寸和尺度。如果说到有关航空公司的内容时，就要慎之又慎。有些话一旦说出口，乘客出于对空乘人员的信任，就会当真对待。结果做不到，那结果就是不守信用，很有可能会造成投诉，并会给航空公司带来不好的影响。
如果当场表态：这个绝对不行，那个绝对不可。再想回旋已经没有余地了，这样又会把自己陷入被动的局面，所以不要轻易判断孰是孰非，避免用绝对、一定等词语。话不能说得过于绝对，这是服务用语的基本要点，目的是要给自己留下退路或者叫做回旋的余地。
